分类： Air Asia

成都商报记者 胡沛

实习记者 熊玥伽

“说好的赠票没了，买好的机票不能退”，昨日，有读者向成都商报记者反映，亚洲航空在10月份推出机票“买一赠一”活动，但不少消费者在购买机票后才发现，赠票航线存在限制，且兑票过程中出现诸多问题。记者了解到，目前全国已有超过百名消费者表示“受到欺骗”，其中包括30多名成都消费者。

昨日下午，亚航方面公关部负责人林女士回复成都商报记者称，“亚航将与消费者取得联系，妥善处理他们的诉求，但根据条款，消费者想要退票或补偿的要求亚航无法满足。”

赠票疑问

消费者称想走的航线无票可选

据亚航此次“买一赠一”活动网页显示，消费者只要在10月8日~20日期间购买中国内地或港澳地区直飞前往马来西亚吉隆坡或亚庇的机票，就能在10月21日~27日，索取赠送马来西亚境内的“国内段机票”，赠送机票出发时间为2013年11月1日~2014年8月5日，多买多送。

成都市民井先生对记者说，国庆节后，他从亚航官网上获知有“买一赠一”的活动，便约了亲戚朋友明年4月一起去玩，“共买了11张成都到吉隆坡的往返票，花费1万4千多元。”井先生说，按照活动细则，他们有权获得11张免费的马来西亚境内航线往返机票。记者查询到，亚航客服官方微博“@问亚航小红”在兑换赠票的第一天———10月21日曾发微博称，当天早上有800多名乘客索票。

但此后，井先生开始他艰难的索票之路。据他介绍，自己经过多次尝试联系到活动客服，并按要求填写了相关索票表格，完成后传送至一个QQ邮箱。几天后， 客服人员提供了一个网址链接，让他自己操作选票。“我想要从吉隆坡去斗湖，但是没有免费票可选了。而且其他几条想走的航线的免费票也没有了。”

另一位成都市民黄女士表示，她也购买了直飞单程票，“登录客服给的网址后，根本看不到免费票的踪迹。”黄女士说，“我购买了3张机票，赠票原计划选择吉隆坡飞亚庇，现在看来是没希望了。”

规则疑问

截图显示悄然增加免责条款

记者采访的数位消费者均表示，除遇到赠票索取难问题外，他们还发现亚航在活动期间悄然更改条款细则，并存在个人信息泄露等问题。

据井先生介绍，在大量消费者投诉压力下，亚航悄然增加了此前没有的“免责条款”。记者昨日在亚航活动页面看到，其第九条规则称：“热门航线指定日期内的机位有限，先到先得。如果指定日期指定航段的机票赠送结束，敬请谅解。但不能以此为理由申请之前购买的国际段机票退款。”

然而，根据井先生提供的截图资料，亚航在发给消费者的订票短信中相应的条款显示，当时的规则仅规定热门航线指定日期内先到先得，并没有后面的免责条款。

另外，《亚航赠票信息填报表》的填表说明中指明，每名购票者在索取赠票之前，应把自己在亚航登录的用户名密码设置为统一的a1234567，由客服帮他们购买赠票。“获知密码后，客服人员可以随意登录账户，看到我们的个人信息，这对我们的隐私造成了威胁。”黄女士认为，“在设置统一密码后不久，客服却称无法代为买票，让我们自行购买，最终又没有免费票可兑换。有可能他们在获知客户对于赠票的要求后，将相应的航班一一限制，导致客户无法购买。”

亚航回应

会妥善处理诉求，但不会退款

昨日，成都商报记者联系到了亚航公关部，一位负责人告诉记者，本次活动的参与人数大大超过了公司的预期，计划赠送33000张机票，是针对马来西亚境内的不同航线，而机票的日期也是分散的。

“一班航机大概有180个位置，只有10~20张赠票名额。”该负责人表示，消费者出现无法兑换机票，是因为热门航段以及热门出行时间点的机票很快被抢完，目前赠票有4000多张，还有29000张冷门线路的机票无人问津。

她解释称，亚航在前期宣传时就已经事先通过官方微博、官方网站等告知旅客，写明了热门航段先到先得等原则，因此并不存在欺骗旅客、虚假宣传。而对于被指活动期间修改条款的行为，她表示，“活动介绍内容一直都没改动过。”

针对有旅客抱怨兑换不了赠票就要退款的说法，她回应称：“‘不能退款’条款在活动一开始就百分百存在。根据条款，消费者想要退票或补偿的要求我们无法满足，但我们会积极联系每一位投诉者，妥善处理他们的诉求。客服人员会向他们推荐其他的免费航线，如果消费者不接受，那么就只能表示遗憾了。”

该负责人承认，官网上活动页面显示的咨询电话400、旺旺号、QQ都属于外包，福建南平市武夷光大旅行社是他们的合作伙伴。“公司与这家旅行社曾经有过合作，他们的资质是没有问题的。”

亚航回应

1、热门航线免费票有限，冷门线路很少人问津

2、活动客服系外包，但资质没有问题

3、活动内容一直没有改动过

消费者质疑

1、买票后难觅赠票

2、网络账号统一密码，疑存隐私泄露隐患

3、活动规则后来被修改，增加了免责条款

律师说法

赠票信息不明确

乘客可诉讼维权

对于上述情况，北京航空法学研究会常务副会长张起准认为，亚航活动条款存在表述不明的问题，由此引发了后续的争议。“亚航并没有事先告知赠票的数量、 分布航线和时间段等具体情况，只是笼统的称有票可赠。这样的行为，很容易让消费者理解为一定会获得想要的赠票。亚航的活动流程和相关规则，都应做到公正透明。”

“就促销活动而言，一旦企业做出承诺，就应当兑现。人数太多、票不够都不能作为不兑现的理由，如果不兑现，就存在商业欺诈。”张起准分析，“此外，活动客服要求消费者更改统一密码的行为，对消费者的使用权、财产权有所影响。从法律层面来看，属于侵权行为。”

另外有法律专业人士表示，企业在进行促销活动之前，应当考虑到各种情况。比如，遇到大量游客参加此项活动时应当如何应对，而不是让众多消费者无法享受到活动优惠。据张起准建议，消费者可以通过消费者协会或者直接提起诉讼，维护自己的合法权益。

新闻链接

亚洲航空公司

亚洲航空公司(Airasia Airline)是马来西亚的一家廉价航空公司。2005年4月，亚洲航空公司获准开通曼谷-厦门的航线，成为首家进入中国内地航空市场的外国低成本航空公司。目前，亚洲航空公司在北京、杭州、厦门、成都等多个中国城市开辟航线，因其价格低廉，成为众多游客前往东南亚等地旅游的选择。

“复述我历时11个月还遥遥无期的退款噩梦，需要先平复我的愤怒。”2013年7月26日，lisa在豆瓣上写道。在去年7月份，Lisa预订了一张亚洲航空2013年1月16日曼谷飞科伦坡的机票，但在2012年11月21日时，收到亚航邮件通知该行程被取消，当天她立即通过电话咨询得知自己预订的2012年11月22日菲律宾长滩岛—克拉克的机票被改为11月23日起飞。因为之前预订了联程机票，即长滩—克拉克—巴拉望—克拉克—亚庇的机票，由于长滩飞克拉克的机票被改，以致后面三个航班都要变动。这不仅改变了她整个旅游计划，而且增加了食宿成本。 Lisa当天致电客服，交流过程中亚航客服承诺：曼谷—科伦坡的机票退款会打到她中国银行的账户上，巴拉望—克拉克的机票退款也是退到她中国银行的账户，克拉克—巴拉望的机票退款退到她亚航会员账户，而长滩—克拉克的的航班只能修改起飞日期。但让人没料到的是，三笔退款纠缠了一年。

　　2012年11月21日开始，lisa打过4次越洋电话至亚航总部，致电其广州客服无数次，并写邮件申请了退款，苦等到2013年6月18日再次致电广州客服问询时，对方却说“你没有申请过退款”“我方电脑没有您申请退款的电话记录”，Lisa再次要求查询，对方回答如果是网络电话则不提供也无法查询。在随后的多次沟通拉锯战过程中，lisa每次致电客服，均被回复：“您有一笔退款已于2013年2月19日退款到您银行帐户，请查询。”但Lisa表示，每次按照客服的指示去查银行卡2013年2月19日的退款，均无相关记录。

　　直至7月25日，Lisa持银行出具的2013年1月1日—7月23日的账单明细，跟亚航客服对质，客服终于改变说法：2月19日钱没退款成功是因为客户银行卡不足19位。“后来我将提供给亚航退款的卡号换成国内4大银行之一的卡，然后3笔退款全部重新申请，到9月中旬，终于收到了曼谷到科伦坡航段的退款，而用同一张银行卡购买的另外一段航程的退款，被亚航以银行信息不全为由打回，他们要求我重新提供银行卡信息，我感觉是故意刁难和拖延。”Lisa说。因为亚航客户群体多是学生和初参加工作的人，大家被亚航提出的“廉价”概念吸引。

　　“但其实我觉得，亚航的廉价已经丧失意义，行程票自购，并且，针对中国市场的票款也逼近普通航空公司价格。但亚航随意取消航班现象严重。取消后的退款往往不能正常退回。这在网上可查询到多起。消费者多数只能自认倒霉或经不起耗时耗力的拉锯战而选择放弃。”Lisa说

　　8月12日，记者曾致电亚航广州客服，询问能否就其客户Lisa的退款长时间不能到账问题采访主管，经过短暂等待后，客服回复：“主管在处理手头上另外几件案子，请留下联系方式，今天之内主管会联系您。”但是记者后来没有接到过主管的回电，8月12日之后，记者又曾5次致电亚航客服，最终客服回电称：“客服方面只负责联系客户方面，中国方面并没有相关的部门可以接受采访，如果有问题请致电总公司公关部门”。

　　亚航在中国只设客服，但没有公开有效的投诉与退款电话，一切都需要写邮件给亚航总部，是否联系客户，取决亚航。面对亚航无休止拖延，中国客户束手无策，只能等待。

　　记者在网上找到了同被亚航退款问题难住的网友建立的QQ群，群里的网友Jack告诉记者，第一次订亚航机票去国外自由行就遇到了航班取消，“当时是朋友推荐的，价格比平时便宜了30%～40%，很让人动心。”Jack订了2014年1月上海-马尼拉往返的7个大人、一个儿童和一个婴儿的机票，随后航班取消的信息是在亚航官网及官方微博发出的。“我们发出去的申请退款信息有15份以上，还有一份银行账单的明细，也收到过13封回复邮件，与广州客服电话的沟通有50次左右。他们的回复有几种：一是马来西亚那边账户的问题；二是款项已经批下来了，需要30天才能到账，请你们耐心等候；三是已经打款到你的账户了，你查阅银行账单，我随后去银行查账，发现没有款项进账，之后再致电广州客服，他们又表示希望我出示从退款申请那天开始至今的银行账单，这样便于他们处理……就这样找很多理由和借口，最后几个月下来我根本没有收到退款。”Jack说。

　　“对于他们的做法，我只能说很遗憾。”Jack说，“我也是从事服务性行业的，对于一家企业如此对待他们的客户，我很气愤。国内的廉价航空我乘坐过春秋航空，不可避免有航班延误或取消的事情发生，但没有碰到过两个月以上不退款的情况。”

　　QQ群中另一位网友Energy告诉记者：“我是从2010年开始坐亚航的，一开始觉得亚航比较有价格优势，到现在越来越觉得未必。上个月刚去一次泰国，买的就是亚航的机票，后来算了算，机票上省下来的钱基本上都花在行李上了，在网上预订泰国国内段15kg行李，网上预付的话是300泰铢，柜台购买是900泰铢。”

　　由于亚航退款实在难，不少网友在网上发帖晒出他们的亚航退款攻略。

　　网友“不枯崖”在博客中写到：很多邮箱亚航都是拒收的，比如189邮箱、各大公司自己的邮件服务器等，保险起见，建议用msn、hotmail的邮箱比较稳当。退票流程分两步：先发邮件再打电话，告诉客服已经发送退票申请。“亚航是不会主动给你联系或发邮件告诉你已经收到邮件的，所以一定要主动。亚航在收到邮件后会在线处理，包括他们所谓的向上级主管申请审批流程等，一般如果材料依据详实有效的，当时就可以得到答复能否退票。不枯崖还提醒大家：“鉴于亚航热线的接通率非常低，建议大家不要为了节省话费而挂机。”

　　大家还应分清退款类型，比如退马来西亚国内段，都是退亚航币，会退到订票人的亚航账户上，有效期3个月，客服代表号称可以购买任何航段的机票、行李票等。国际段退现金至订票人的储蓄卡账户上。具体流程为亚航热线在确认可以退票后，还会给你发一封确认邮件，要求你提供退票人的卡号账户信息，一定要填写中英文信息，如是两人同时退票，切记分别提供两人的退款信息，在回复此邮件后，务必再次致电亚航，以确认可以退票。

中国青年报

记者发现，今年5月以来，亚航的负面新闻不断，5月21日起，《国际金融报》的三篇报道《亚航售卖无航班机票 涉嫌强迫消费》、《亚航否认“幽灵机票”》、《民航局正接触亚航 亚航称不赔偿航班变更损失》见报后，中青华云舆情监测系统的舆情褒贬义分析显示，新闻、论坛及微博平台的褒贬义倾向性趋于一致，总体呈负面趋势。贬义占82%，中性占18%，褒义为零。

　　在此次事件中，27%的网友反映亚航客服电话无法拨通。网友“TOMMY汤哥”说：“亚航永远打不通的电话，改日期为什么不能在网上自助？虚假营销，难道只为吃客户利息钱？”22%的网友表示退款太慢，借口拖延。网友“oliviaduan”认为按亚航的规定，先投诉，然后经他们核实后进入退款审批和支付程序，而此过程需要30个工作日，这本身就是个太漫长的过程。18%的网民认为亚航不靠谱。14%的网民表示亚航的做法严重欺骗了消费者，也侵害了消费者权利。13%的网民质疑亚航为何不事先通知。还有6%的网民认为低价促销，也就这样。

　　正当前期“亚洲航空售卖无航班机票”逐渐趋于平稳，网民情绪进入集体疗伤阶段之时，新快报报道：《退机票等了一年收不到钱 “走流程”要走这么久？》，称白领徐小姐去年10月在亚洲航空公司官网上订了机票，却被告知航班取消。她按流程在今年2月申请退款，但等了近5个月钱还未到账。中青华云舆情监测系统针对此条新闻的舆情监测显示：34%的网友认为亚航的中国客服没权限，客户投诉无门；27%的网民认为机票要打水漂了，网民“甜角”说：“我百度了一下，原来还有两年没退回的票款，看来我的机票要打水漂了”；22%网民感到绝望，网民“deeseur”说：“上官网写的申请根本没回复，订票的时候要求你一个小时付钱，退的时候就折磨到你对退款绝望，亚航赢了！”12%的网民认为，退票款要拿回来那是相当的不容易，例如，网民“jonesasm”说：“钱落亚洲航空手上，要拿回来那是相当的不容易！5%的网民表示机票已退款，但是退款速度很慢”。

　　记者在亚航新浪官方微博中搜索发现，其粉丝数逾126万，堪比海航和南航官微粉丝数，可见廉价航空在国内网友，尤其是穷游一族中的受欢迎程度。

　　在其官微中，记者搜索到2012年至今的27条@其官微投诉的内容，主要涉及三个方面问题：一，退款时间长，一般用户在申请后等待两个月未见退款，这还是比较短的，长的有一到两年未得到退款的情况，用户在等待和反复与其客服沟通的时候，会明显开始产生抱怨心态，网友“王小拽M”表示，“由于亚航更改时间，我申请的退款，前后已经致电五次历经两个多月，每次客服的答复不一，要么说已经退款成功，要么就是继续等待”。二，退款存在霸王条款：即便是亚航原因更改航班时间或变换机场，用户只有两个选择，票款退到亚航会员卡里，3个月内花掉不然作废，或者改签到亚航指定的航班。三，客服人员效率低下，有故意拖沓之嫌，网友“玻璃心啊油油一碰就碎”在微博中表示，“我有一种退钱比登天还难的感觉。麻烦亚航客服能列清退哪种货币哪个银行可以接收退款的清单，不要等客户打电话来才说，大概那个银行接受不了退款，你换一个吧。客户再重新填写所有表格，折腾一遍又要N个工作日。如果没有诚意退款，以后促销时索性写明不接受任何退票！”

中国青年报

在2011年，亚洲航空远程公司(简称亚航X)首席执行官阿兹兰·奥斯曼-瑞尼接受媒体专访时就表示，中国市场已经是亚航X第二大市场，市场份额占到25%，第一位的是澳大利亚，占30%。“但我想在两年之后形势会有一个逆转，中国将会变成我们最大的市场”。

　　亚航在中国的市场份额如此之大，但上网搜索亚航相关信息，却发现有许多至今未收到退款或曾经遇到过亚航拖延退款的帖子。对此亚航也有自己的原则，在其官网《 航班航运条款和条件》的第九条中，说明了对航程表和航班取消的相关规定，亚航X表示任何情况下改变航班所造成的损失都不会负责任：

　　“9.1航程表：我们会尽我们最大的能力避免耽误您或您的行李。我们将会尽力遵守公布的行程时间表。虽然如此，在时间表、行程或其他地方所展示的时间会随时改变，并且无论在任何情况下，对于由此改变所蒙受的任何损失，我们不负责任。

　　“9.2取消、更换航程表：当机位订购后，我们在任何时候可能会更改航程和/或取消、终止、转移、延期、重新安排、或耽误任何航程，只要我们有理由认为此更换是因出现了超越我们控制范围的情况，或因安全或商业的理由所必需的。如果该航班被取消，我们将以我们持有的特权，作出以下举措：

　　(a)只要有空位，我们就会最先给您安排定期航班中的下一班飞机，并且不收取额外收费，如有需要，我们还会延长您预订的有效期限；

　　(b)如果您选择在另一时间飞行，我们会把您机票的价值保留在信用账户上，以便您在将来的旅行时使用，但您必须在3个月内重新订购。

　　©全额退款给您，如果我们未能在原定起飞的48小时内运送您往返您的目的地。

　　“9.3唯一解决方案：除了公约的具体规定适用外，条款9.2所提供的选择(a)、(b)和©是唯一提供给您选择的解决方案，我们的责任也仅限于此。”

　　那么，是不是一家航空公司打着廉价的牌子就可以免责呢？是不是每一个购买亚航机票的消费者在付款之前都已经清晰地了解了亚航的免责条款呢？也就是说，你是否了解买的是一张随时可以被取消的机票。

新闻晨报

有消费者在亚航微博上称，亚航将投诉消费者拉黑。

　　近日，亚洲航空机票“买一送一”促销活动遭遇赠票兑现难，遭网友吐槽“买一缺一”。昨日晚间，亚航方面联系晨报记者回应称，有消费者无法兑换赠票，是因为活动参与人数众多所致。亚航表示，因为已经事先说明，消费者退款的要求无法满足，但会积极联系每一位投诉者。

　　百余名购票者欲联合维权

　　晨报昨日对亚航“买一送一”活动消费者遭遇赠票兑现难进行报道，引起不小关注，不少无法索票的参与者在晨报官方微博留言。他们普遍反映，亚航促销存在“临时更改促销条款”、“客服一问三不知”等情况，同时对他们的投诉不予理会。

　　购票者王女士告诉记者，亚航在活动开始之初发给她的促销条款中并没有免责条款，条款内容在活动开始后被更改，加上了“如果指定日期指定航段的机票赠送结束，敬请谅解。但不能以此为理由申请之前购买的国际段机票退款”这个争议性的表述。

　　而让王女士更为不解的是，出现问题后，亚航至今没有合理的解释，对于他们的投诉不闻不问，甚至对微博投诉用户进行拉黑处理。

　　晨报记者采访获悉，一些受此次促销活动赠票兑现难影响的消费者们已经建立了QQ群，组织统计受影响乘客数量，航班信息等，共同维权。据统计，已经有100多名购票者上传了购票订单的相关信息，他们大都来自上海、广东、浙江等地。

　　许多活动参与者的行程在今年底，由于无法得到赠票，他们大都已经另行购买了机票。“我们并不是在乎这些钱，而是对亚航的不实营销、他们对待消费者态度不满。”

　　亚航：热门航段很快兑完

　　针对此事，晨报记者昨日下午继续联系亚航方面，但被告知公关部负责人林女士不在，正在国外出差。记者随后拨打林女士手机，电话呼叫转移。记者而后向亚航公关部发去采访邮件，但至截稿时未收到该部门的回复。

　　据《信息时报》昨日报道，亚航公关部29日回复了该报记者5天前发的邮件。公关部解释称，本次活动的参与人数超过了他们预计，原计划准备10000张赠票，后来将数目提升至30000张，最后达33000张。“一班航机大概有180个位置，根据成本是无法把所有座位都作赠票送出，所以每趟航班大约只有10-20张赠票的名额，因此热门航段很快被兑换一空。”

　　昨日晚间，亚航商务部的工作人员联系晨报记者，也表达了上述观点。“消费者出现无法兑换赠票，是因为参与人数众多，热门机票紧张所致。许多购票者选择假期出行，那些票很快就抢光了。”不过，该工作人员告诉记者亚航整个活动的赠票数目是“4000多张机票”。

　　“那么，亚航公关部此前回应的33000张的数目是什么情况？”记者追问道。

　　该工作人员对此解释称，系亚航准备了33000张，但只兑换4000张，剩下29000余张冷门机票无人兑换。

　　不过，一位上海消费者向记者表示，当获悉想要的赠票已经兑完后，他立刻查询了其他时段、其他航线的赠票情况，发现也鲜有余票，“很难想象会像亚航说的那样，有那么多张票没人选。”

　　此外，该工作人员表示，在活动期间由客服订购改为消费者自行订购，也是因为参与人数太多，不想让消费者等待时间过长的考虑。

　　而针对消费者抱怨条款变更、投诉无人理的情况，该工作人员强调，“不能退款”条款在活动一开始就“百分百的存在”。“根据条款，消费者想要退票的要求我们无法满足，但我们会积极联系每一位投诉者，妥善沟通处理他们的诉求。”