南方都市报
聂日明
近日，有网友称自己在携程上预订了一张机票，在国外登机时被认定无效，并险些被所在机场的警察当做诈骗嫌疑犯拘捕。携程随后回复称机票由供应商出票，是违规销售用积分兑换的奖励机票（以下称“假机票”）导致旅客无法登机。
携程成立以后，机票销售与酒店预订一直是自营业务，机票销量业务是由携程获得资质，直接接入中航信（民用航空的信息服务商）或航空公司的机票销售系统，酒店预订业务也是由携程直接与酒店预订部门联系（或系统接入）。相比传统坐店经营的旅行社，携程的预订成本更低、价格透明，一下子占据了很大的市场份额。
随后市场出现了去哪儿网。去哪儿整合了所有旅行社的报价，不同旅行社对同一航班的最低报价不同，消费者择价优的产品购买。由于旅行社经营模式多样，部分地区人员工资成本远低于携程，这种比价模式产生的最低价比携程的价格更有优势，一度冲击了携程的业务。
携程不得不跟进去哪儿模式。除了自营的机票和酒店预订外，大量的代理商入驻携程。顾客预订时，同一个航班或酒店可以看到携程自营业务（往往比较贵），也可以看到代理商的产品。代理商的价格多数是优惠的，但服务并不好，包括苛刻的机票退改签政策、预付房费等。
由于很多产品的质量并不是携程能控制的，所以近几年携程服务质量开始下滑，频出负面消息。携程如果严格管理代理商，将会导致代理商入驻意愿降低，变相把顾客推给去哪儿。
假机票是携程服务品质控制不力的极端体现，代理商为了利润，违反航空公司对奖励机票兑换的管理规定，已经击穿了服务品质的下限。
违反积分政策、销售奖励机票相对还比较困难，航空公司为了堵上积分有价转让的口子，往往要求里程兑换奖励机票的乘客需要提前数月就要在航空公司登记。不少在线旅行社（O TA）还大量出现代理商违规销售奖励客房，由于奖励客房只能以会员本人身份入住，所以O T A会事先将房间用相关证件开好，再交给付款预订人。相比奖励机票违规销售，这类酒店预订形式还违反了实名入住的法律法规。
善意地理解携程销售假机票，携程一直致力于打击代理商的违规行为，去年12月携程还对包括事涉代理商在内的机构下发禁止销售奖励机票的通知，但总会有漏网之鱼。恶意的理解则是携程主观故意放任这种假机票销售的泛滥，因为偶尔被航空公司发现，也不过赔消费者3倍机票款，所得仍然大于所失。不管怎么样，携程负有失察之责，赔偿损失是应有之义。如果存在内外共谋或公司主观故意行为，还应追究相关人员或公司的其他责任。
更宏观地看，如何管理代理商不仅是OTA的难题，还具有普遍意义，如搜索引擎和电视媒体如何管理广告主。眼下假医假药充斥着前述两者的搜索结果和电视屏幕，一直被人诟病。
一家负责任的代理商平台或广告平台，应当拒绝那些显而易见的劣质商品供应商，否则竞争性的市场环境会将其淘汰出局。然而将审核商品真实性与服务品质的责任全都归在平台上，既不可能也不现实，如一个电商平台，数万家代理商入驻、陈列上百万种商品，平台很难审核并保证100%不出问题，只能保证事后追责。那谁应该对消费者的权益负有最大的责任？
一般来说，预订机票需要有资质，经营医院也要有资质。对于平台来说，他们选择代理商的原则就是看其是否有资质，再负责一点就是要求好的历史表现。从携程方面的表述来看，假机票事涉的代理商具有C ATA、IATA双航协认证的国内国际代理人资质，也是上海地区首批政府采购机票的“指定服务商”。这个机构销售了假机票，如果证实事先不知情，作为平台，携程很难说要负多大的责任。
而对于行业监管机构来说，这家机构当初是如何获得资质的，监管机构又是如何进行行业监管的？假机票只是中国监管机构缺位的一个缩影，在没有互联网的时代，旅行社和医院的违规违法就屡有发生，只不过互联网出现以后，违规违法从线下搬到了线上，监管缺位的负作用被放大了。监管能否到位也关系着所有“互联网+”行业的健康发展。
（作者系上海金融与法律研究院研究员）
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