前不久，杭州市萧山区市场监管局接到来自湖州消费者徐先生的投诉，称去年他通过亚洲航空公司官网，花了5000多元钱定了机票，后航班取消了，但到现在已经快一年时间过去了，机票钱仍然没有退回来。徐先生对亚航10个月未退机票表示强烈不满，情绪非常激动。
在接到投诉后，该局当即集中精干力量，在稳定消费者情绪的同时，通过电话联系、上门调查、网络查看等多种手段，调查该“亚航机票”消费投诉事件。经调查，2014年4月7日，徐先生在亚航官网预订了杭州-普吉岛的机票4张，共5120元。3天后，收到亚航邮件，因商业原因取消航班，徐先生同意并网上办理了退票手续。然而，自去年4月到今年2月，整整10个月，消费者前前后后共打了十几个客服电话催问何时退款，但亚航方面始终以各种理由，拖延退款时间，导致徐先生强烈不满。
由于亚航总部位于马来西亚，按照其公司的内部分工，位于杭州萧山国际机场的亚航杭州代表处，又没有处理该投诉事件的权限。为保护消费者合法权益，该局工作人员一方面积极联系亚航的客服热线，及时反映消费者的合理要求，另一方面反复与亚航杭州代表处负责人交涉沟通，强调了事件的严重性，督促其现场致电上级相关部门，以最快的速度给出答复，并要求该代表处“人员在岗、手机开机、积极联络、及时反馈”。
经过三方努力，近日亚航最终表态将给出正式答复，称公司订票等业务是采用邮件、网络等无人工的服务，为的就是尽可能压缩人工成本，但是客户退款、改签等业务，又需要客服人员来操作，承认亚航的确在客服人员方面做的不够，是造成旅客退款问题积压的一个原因，并于当日将5120元机票钱退还给消费者，并表示将亲自登门向消费者做正式道歉。亚航首席执行官也发表声明，对于给旅客造成的不便深表歉意。
事后，市场监管人员又回访徐先生，他表示：“自己要了10个月都要不回来的机票钱，你们介入后，就有了实质性的进展，真的非常感谢！”
徐逢辉 黄彬
来源:市场导报