中国民航网 通讯员王乐 报道：在大韩航空公司工作，那是我的第一份工作。在那里的五年时光，充斥着艰辛与美好的回忆，也收获了很多知识和经验。回想起来，大韩有很多贴心的服务很值得我们学习。印象格外深刻的是一次北京至首尔的航班。
北京—-首尔航线向来都是满舱，大部分人是飞往世界各地的转机旅客，这也意味着他们接下来可能还会有一段漫长的旅途。波音747机型满客，在短短的1小时40分钟的航程中，我们又要分发入境卡，耳机，还要为旅客提供热食与饮品。飞机起飞后我们开始服务餐食，突然身后有一位刚送过餐食的中国男旅客很歉意地拍了拍我，问我有没有素餐。我停下手中的工作，马上解释说：”真的很抱歉，公司提供的素餐属于特殊餐食，需要在起飞前24小时预订。”我马上又说：”请您稍等，我去为您查看一下有没有多余的素餐装载在飞机上。”我赶忙跑到服务舱与其他乘务员确认有没有素餐。确定没有后，我便开始在乘务员餐车里拿面包与水果当替补食品准备送给旅客，并将此情况报告给经济舱乘务长。就是这位美丽的短发乘务长，给我留下了深刻的印象，她迅速拿出纸笔询问旅客情况。在得知是一位中国旅客并要转机去纽约后，她便拉着我去和旅客沟通。去之前不忘给商务舱打了电话要了份鱼肉餐。拿着商务舱的餐食我与她一起走到了这位中国男旅客面前，虽然知道语言不通，但她依然满面笑容地说道：”您好，打扰您了，我是本次航班的乘务长。真的很抱歉我们没有多余的素餐了，商务舱刚好有一份鱼肉餐，想必您应该可以垫垫肚子。”
这位中国旅客听到我的翻译后很是感动，接着不停地摇手说没关系，吃点面包水果就可以了。可乘务长接着说：”我担心您飞往纽约的航班上也可能吃不到可口的饭菜，您还是先吃一些吧！”男乘客听到这愣了一下，我也愣了一下，我想我们都被感动了。周围旅客也向这位乘务员投来了赞美的目光。
餐食服务结束后，她又找到我和她一起去找那位中国旅客。说：”您好，我刚刚向我们的乘务长汇报了您的情况，她已与机长联系沟通，并请求机长与地面联系，尽量在您纽约的航班上为您提供上素餐。”她拿出纸笔和早已准备好的时刻表，与旅客核对准确的航班信息，又用护照抄好旅客的姓名和护照号码。接着，她又拿出早就准备好的特殊餐小册子，翻到素食餐种类介绍页开始让我帮他翻译每一种素食餐针对的旅客，帮助旅客一起挑选合适的素餐种类。
看到乘务员在整个航程中对自己照顾的这样无微不至，这位中国乘客的感动与感激之情难以言表。回过头我想了想那天发生的事，还是觉得深受感动，我们有过一个服务培训课程叫做：如何提高旅客的满意度，内容里有个强调的中心点—–旅客的满意就等于超出旅客的期望值。我也学习了这个课程，可是我并没有把细心和用心服务学以致用，将学到的东西带入工作中。我看到了自己与这位乘务长的差距，觉得自己要走的路还很长。
工作到第三个年头，在中国乘务员的圈子里我也算是有资历的”老员工”了，获得商务舱资格已快两年，并且上一年还聘上了外籍教员资格，为外籍乘务员或者中国乘务员代一些服务课。对于实际航班中的服务，自己也觉得还算”游刃有余”。就在自己有些自满的那个阶段，我接触到了一位韩国男乘务长。刚刚加入长航线绑定飞行小组，这位乘务长请我吃饭，吃饭当天我便感受到了他的细心，对安全的高标准严要求，以及说话的技巧。
那天我们一起吃传统的韩餐，先是韩国特色的沙拉、糕点，接着是南瓜汤。由于我在之前的学习中有些混淆，记反了汤羹摆放的位置。于是我刻意将汤羹移到了右边，他看到后很怀疑地问我是不是应该放在左边，我说我记得是右边， 于是我们都为自己的记忆”辩解”了两句，便继续吃饭了。结果过了几天他竟然给我发了封邮件，说他查了查确定是应该摆在左边，并希望我飞行顺利。
在与他一起飞行的一年时间里，我渐渐发现他对服务工作的无处不在的无比用心。他会为将要送出的主食擦掉旁边溢出的汤汁，飞机起飞前进行细致的安全检查，在航班中有任何疑难问题他都会以最合理的方法解决。同样身为乘务员，他认真对待每一次飞行，能够牢记头等商务舱当天提供的各种葡萄酒的种类名称及产地，还有各种需要掌握及额外需要掌握的有关于飞行及客舱服务的知识，并为机组的其他成员准备一些大家都容易遗忘或忽视的安全问题，在开客舱准备会时来与大家一起解答。我能深深地感受到他有一颗学无止境的心。他的细心与耐心都将我征服了。
现在，我回到了祖国，是东方航空西北分公司的一名乘务员，我要把我所学到的服务经验与大家分享并运用到实际工作中，更好地为中外旅客服务。