AirAsia消费者投诉赠票难兑现 亚航买一赠一或藏猫腻

成都商报记者 胡沛

实习记者 熊玥伽

“说好的赠票没了,买好的机票不能退”,昨日,有读者向成都商报记者反映,亚洲航空在10月份推出机票“买一赠一”活动,但不少消费者在购买机票后才发现,赠票航线存在限制,且兑票过程中出现诸多问题。记者了解到,目前全国已有超过百名消费者表示“受到欺骗”,其中包括30多名成都消费者。

昨日下午,亚航方面公关部负责人林女士回复成都商报记者称,“亚航将与消费者取得联系,妥善处理他们的诉求,但根据条款,消费者想要退票或补偿的要求亚航无法满足。”

赠票疑问

消费者称想走的航线无票可选

据亚航此次“买一赠一”活动网页显示,消费者只要在10月8日~20日期间购买中国内地或港澳地区直飞前往马来西亚吉隆坡或亚庇的机票,就能在10月21日~27日,索取赠送马来西亚境内的“国内段机票”,赠送机票出发时间为2013年11月1日~2014年8月5日,多买多送。

成都市民井先生对记者说,国庆节后,他从亚航官网上获知有“买一赠一”的活动,便约了亲戚朋友明年4月一起去玩,“共买了11张成都到吉隆坡的往返票,花费1万4千多元。”井先生说,按照活动细则,他们有权获得11张免费的马来西亚境内航线往返机票。记者查询到,亚航客服官方微博“@问亚航小红”在兑换赠票的第一天———10月21日曾发微博称,当天早上有800多名乘客索票。

但此后,井先生开始他艰难的索票之路。据他介绍,自己经过多次尝试联系到活动客服,并按要求填写了相关索票表格,完成后传送至一个QQ邮箱。几天后, 客服人员提供了一个网址链接,让他自己操作选票。“我想要从吉隆坡去斗湖,但是没有免费票可选了。而且其他几条想走的航线的免费票也没有了。”

另一位成都市民黄女士表示,她也购买了直飞单程票,“登录客服给的网址后,根本看不到免费票的踪迹。”黄女士说,“我购买了3张机票,赠票原计划选择吉隆坡飞亚庇,现在看来是没希望了。”

规则疑问

截图显示悄然增加免责条款

记者采访的数位消费者均表示,除遇到赠票索取难问题外,他们还发现亚航在活动期间悄然更改条款细则,并存在个人信息泄露等问题。

据井先生介绍,在大量消费者投诉压力下,亚航悄然增加了此前没有的“免责条款”。记者昨日在亚航活动页面看到,其第九条规则称:“热门航线指定日期内的机位有限,先到先得。如果指定日期指定航段的机票赠送结束,敬请谅解。但不能以此为理由申请之前购买的国际段机票退款。”

然而,根据井先生提供的截图资料,亚航在发给消费者的订票短信中相应的条款显示,当时的规则仅规定热门航线指定日期内先到先得,并没有后面的免责条款。

另外,《亚航赠票信息填报表》的填表说明中指明,每名购票者在索取赠票之前,应把自己在亚航登录的用户名密码设置为统一的a1234567,由客服帮他们购买赠票。“获知密码后,客服人员可以随意登录账户,看到我们的个人信息,这对我们的隐私造成了威胁。”黄女士认为,“在设置统一密码后不久,客服却称无法代为买票,让我们自行购买,最终又没有免费票可兑换。有可能他们在获知客户对于赠票的要求后,将相应的航班一一限制,导致客户无法购买。”

亚航回应

会妥善处理诉求,但不会退款

昨日,成都商报记者联系到了亚航公关部,一位负责人告诉记者,本次活动的参与人数大大超过了公司的预期,计划赠送33000张机票,是针对马来西亚境内的不同航线,而机票的日期也是分散的。

“一班航机大概有180个位置,只有10~20张赠票名额。”该负责人表示,消费者出现无法兑换机票,是因为热门航段以及热门出行时间点的机票很快被抢完,目前赠票有4000多张,还有29000张冷门线路的机票无人问津。

她解释称,亚航在前期宣传时就已经事先通过官方微博、官方网站等告知旅客,写明了热门航段先到先得等原则,因此并不存在欺骗旅客、虚假宣传。而对于被指活动期间修改条款的行为,她表示,“活动介绍内容一直都没改动过。”

针对有旅客抱怨兑换不了赠票就要退款的说法,她回应称:“‘不能退款’条款在活动一开始就百分百存在。根据条款,消费者想要退票或补偿的要求我们无法满足,但我们会积极联系每一位投诉者,妥善处理他们的诉求。客服人员会向他们推荐其他的免费航线,如果消费者不接受,那么就只能表示遗憾了。”

该负责人承认,官网上活动页面显示的咨询电话400、旺旺号、QQ都属于外包,福建南平市武夷光大旅行社是他们的合作伙伴。“公司与这家旅行社曾经有过合作,他们的资质是没有问题的。”

亚航回应

1、热门航线免费票有限,冷门线路很少人问津

2、活动客服系外包,但资质没有问题

3、活动内容一直没有改动过

消费者质疑

1、买票后难觅赠票

2、网络账号统一密码,疑存隐私泄露隐患

3、活动规则后来被修改,增加了免责条款

律师说法

赠票信息不明确

乘客可诉讼维权

对于上述情况,北京航空法学研究会常务副会长张起准认为,亚航活动条款存在表述不明的问题,由此引发了后续的争议。“亚航并没有事先告知赠票的数量、 分布航线和时间段等具体情况,只是笼统的称有票可赠。这样的行为,很容易让消费者理解为一定会获得想要的赠票。亚航的活动流程和相关规则,都应做到公正透明。”

“就促销活动而言,一旦企业做出承诺,就应当兑现。人数太多、票不够都不能作为不兑现的理由,如果不兑现,就存在商业欺诈。”张起准分析,“此外,活动客服要求消费者更改统一密码的行为,对消费者的使用权、财产权有所影响。从法律层面来看,属于侵权行为。”

另外有法律专业人士表示,企业在进行促销活动之前,应当考虑到各种情况。比如,遇到大量游客参加此项活动时应当如何应对,而不是让众多消费者无法享受到活动优惠。据张起准建议,消费者可以通过消费者协会或者直接提起诉讼,维护自己的合法权益。

新闻链接

亚洲航空公司

亚洲航空公司(Airasia Airline)是马来西亚的一家廉价航空公司。2005年4月,亚洲航空公司获准开通曼谷-厦门的航线,成为首家进入中国内地航空市场的外国低成本航空公司。目前,亚洲航空公司在北京、杭州、厦门、成都等多个中国城市开辟航线,因其价格低廉,成为众多游客前往东南亚等地旅游的选择。

Typhoon今年第30号台风“海燕”即将加强为超强台风

中国天气网讯 中央气象台消息,今年第30号台风“海燕”已于6日凌晨加强为强台风级,早晨5点钟其中心位于菲律宾马尼拉东偏南大约2280公里的西北太平洋洋面上,就是北纬7.3度、东经140.5度,中心附近最大风力有15级(50米/秒),中心最低气压为940百帕,7级风圈半径270公里,10级风圈半径100公里。

预计,“海燕”将以每小时30公里左右的速度继续向西偏北方向移动,逐渐向菲律宾中部沿海靠近,强度还将继续加强,即将加强为超强台风级。未来两天对我国海域无影响。