加拿大航空 乱改航班 捣乱行程 索赔$1000

因为疫情,我受困美国,本想到等加拿大结束14天强制隔离措施后再回加拿大,但等了半年,美国疫情反而愈演愈烈了,所以只得在签证有效期最后一天(7月27日)从美国飞回加拿大

我早在6月15日就通过FlightHub预订了圣迭戈经旧金山飞回多伦多的机票,由加拿大航空出票,第一段美联航执飞,7月27日凌晨6:25出发,上午8点抵达旧金山;第二段加拿大航空执飞,中午12:15离开旧金山,晚上8:05抵达多伦多。

购票以后我顺利将机票加入我美联航会员区的行程中,并顺利选定了座位,表明机票真实有效。

出发前几天我还到美联航会员区重新确认了一下,座位没有被变更。但由于我有行李要托运,需要打印行李贴条,所以我没有在家提前网上值机,而是决定去机场用自助机器值机。

我的第一段航程是美联航的,但仅在航班出发前2小时才开始值机,也就是凌晨4:25才开始。乘客需要先在机器上值机,然后再去柜台办理行李托运。但我排队后来到机器,才发现必须提前手机值机,再用手机扫码来这里打印登机牌,全程无接触。

于是我又打开手机,下载美联航的手机应用手机值机。此时却发现我在美联航会员账户内存储的机票不见了,而几天前看还有的呀。我尝试重新添加机票到美联航账户内,却被提示找不到机票。所以我只能来到柜台请求人工值机服务。

美联航柜台一开始也找不到我的机票,后来找到了,但却告诉我说我的机票是昨天飞旧金山(航班号UA5392,我事后查了一下是6月26日下午6:30航班),今早7点从旧金山飞多伦多。虽然目前这趟我原订的航班非常空,但她不能帮我改机票,因为机票是加航出的,所以必须找加航改票。我当时就觉得很奇怪,既然航班这么空,为什么要取消我的订位。

美联航客服给我了加航客服电话让我。我没有在美国可用的电话,只能用Wi-Fi打网络电话。不过这个“加航客服号码”打通了才发现其实是中国国航的客服号码。结果我只能自己上网找加航客服电话来打。

打通加航电话后先要听一段又臭又长的关于新冠肺炎的通知,基本上就是希望你不要打电话。然后出现又臭又长的菜单选项,一不小心就会选错,接不上真人。还好我最终找到了正确的选项,可以和真人通话了。我解释清楚情况后,加航客服表示我是通过旅行社购票的,应该由旅行社通知我航班变动情况,似乎他们没有责任通知我航班的变更情况一样,然后让我听音乐,去向上级申请如何处理。

我听了一会儿电话就断线了,只能重新拨打加航客服电话,重复听了一大段电话录音,再次接通另一个加航真人客服。这位加航客服也是一样告诉我应该由旅行社通知我航班变更的情况,但经历漫长的等待,他表示愿意帮我修改机票。他表示现在要登上圣迭戈6:25出发的航班可能太晚,但我告诉他没有问题,美联航告诉我还有很多座位。他最终帮我订上了6:25出发的机票,我实在不明白加航为什么要大幅修改我的机票。加航表示是我原先订的旧金山中午出发的加航航班被取消了,所以给我改成早上7点旧金山出发。可是变更这么大(需要提前一天,26日去旧金山),根本不合法,更别说没提前通知我变更了。加航说只能给我改成旧金山下午6:25飞温哥华转机的航班,次日(28日)早上6:50抵达多伦多。我的美国入境许可今日过期,我必须今天离开美国,所以既然能今天离开美国,我就同意了。尽管我还有所保留,因为我入境加拿大需要隔离14天,而我希望去多伦多隔离,所以当初买票时特意避开较便宜的温哥华转机航班,买了从美国直飞多伦多的机票。

加拿大航空顺利寄给了我新的机票。加航系统内明明一直有我的电子邮件,他们却没有直接通知我航班的变更,而指望旅行社来通知我,简直太不负责任了。那家旅行社当然也很不负责任,没有通知我。

幸好现在搭飞机的人少,安检迅速,我最终勉强赶上了美联航这趟我原本预订的航班。

以下是加航寄给我的新行程:

在温哥华机场,起飞延误15分钟,这次加航倒是很快寄来了航班变更通知。加航明明一直有我的联系信息,为何没有直接通知我更加重要的那次航班变更呢?

我的行程原本是7月27日当日的,但却擅自被加航改成7月26日出发,最终我实际抵达多伦多则是7月28日了,有多辛苦可想而知。加航客服虽然在电话中有抱歉说给我带来不便,但只字未提赔偿的问题。我回加拿大后才想到应该索赔的,所以到加拿大交通部网站查询了一下相关法规,确定加航的确应该赔偿我1000加元。

要点1)加航改航班提前12小时出发

根据加拿大法规,即便航空公司必须修改航班,也应该尽可能安排在9小时内的航班,可是加航却直接把我7月27日早上6:25的航班改成了7月26日下午6:30出发的航班,变更几乎整整12小时,还需要在旧金山过夜。

而且航空公司如果修改航班,不仅要提前通知我,还应提供相关协助,可是加航既没有提供餐饮,也没有提供酒店赔偿。

加航有没有其他选择呢?我早上8点抵达旧金山后在机场航班信息表看到明明还有11点旧金山飞温哥华的航班,但加航偏偏要给我安排下午6点的航班,尽管这两个航班都是美联航执飞,加航共享代码的航班。另外,加航也可以把我的机票改成经芝加哥等地转机飞多伦多。显然加航只想把我安排到最便宜的航班,完全不顾客人方不方便。

按照加拿大交通部的法规,如果起飞变更超过9小时,航空公司应该选择购买其他航空公司的机票安排乘客搭乘合理的路线,而不是像加航那样把我的航班起飞时间大幅改动12小时。

要点2)加航没有通知我航班的变更

加航的两位客服都表示应该由旅行社通知我航班的变更,但加航系统内明明有我的电子邮件,之后也顺利发给我新的机票,为何不自己通知我呢?并且加拿大交通部法规明确规定航空公司需要提前14天通知乘客变更,否则就要赔偿乘客,并没有提到旅行社的责任。

要点3)加航有没有提前14天通知我航班的变更

加拿大航空如果没有提前14天通知我航班的变更,就需要赔偿我。

按加拿大航空客服的说法,他们认为应该由旅行社通知我,显然加拿大航空并没有主动通知我取消航班的情况。

但我始终没有收到旅行社或加航通知我取消航班,改到前一天出发的邮件,所以如果加拿大航空表示有通知,应该由加航举证,告诉我具体哪天通知了我。

我出发前几天还在美联航会员区正常查看了我的机票订位情况,所以我认为加航修改我的航班是出发前几天的事情,不可能提前14天通知了我。

要点4)赔偿金额

按加拿大法规,延误超过9小时要赔偿1000加元。

加航把我的航班提前12小时,显然就是为了避免延误赔偿,但问题是没有通知我航班的变更情况,所以最终造成了航班延误长达11小时。

综上所述,我将向加拿大航空求偿1000加元。如果加拿大航空拒绝,我可以向加拿大交通部投诉,我同时也会向加拿大各大电视台投诉。目前由于我还在隔离,等找新的定居地点后才会正式向加拿大航空索赔(索赔需要写居住地点,邮寄赔偿支票)。