《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员史心良 报道：进入暑运旺季，越来越多的人选择在此期间外出旅游度假、探亲访友，而商务客流出行也日渐频密。在这样的时节出行，除了要时刻关注天气情况，冷静、理性地面对航班延误外，旅客还要注意的是超售现象。倘若选择的是热门航线，且到达登机口时间离截止登机时间越近，遭遇超售的概率就会越高。超售是怎样发生的？航空公司为何要超售？面对超售，旅客又该如何维护自身的权益？记者日前连线民航局消费者事务中心专家，听听专业人士是怎么说的。
面对超售 旅客有喜有忧
一入旺季，航班超售就不可避免。除了屡现各地媒体上的航班超售纠纷外，越来越多的旅客通过自身的微博或者朋友圈吐槽航班超售。不过，并非所有人对超售都是深恶痛绝的，不少旅客甚至还享受到了超售的甜头。
“第一次遇到，订的经济舱，登机后航空公司告诉我系统已经免费帮我升级为公务舱。我开玩笑说，别是要诱惑我违反有关规定”。一位知名媒体评论员在微博中这样介绍自己与“超售”的第一次亲密接触，他最后“没有任何理由拒绝”地乘坐了公务舱。而一位专栏作家在描述东京成田机场遭遇机票销售时，戏谑称“含泪免费升至商务舱……” 当然，并非因为他们是名人才有此待遇。中外航空公司在出现航班超售情况后，都会征集“志愿者”，对可以更改出行时间的“志愿者”以一定的现金补偿。
当然，许多旅客因为不了解超售这一民航业内通行做法，而显得怒气冲冲。某知名作家就因为在机场遭遇超售，进而导致后续一系列安排受到影响，而表示要将相关遭遇写进她未来的小说中。
民航局消费者事务中心专家告诉记者，近几年来，随着旅客出行需求的不断增长以及空域资源的日益紧张，航空公司的航班客座率也不断提高。一些热门航线出现了一票难求的情况，一些旅客也遇到了因航班超售而被拒载的情况。航班超售影响了旅客的行程，加之一些旅客对航班超售的不了解和不理解，引起了旅客的投诉。据民航局消费者事务中心统计显示，2013年，旅客对航空公司航班超售的投诉有58起，占旅客对国内航空公司投诉总量的3.5%；而今年1月~6月，旅客对航班超售的投诉也有23起，占旅客对国内航空公司投诉总量的2.8%。一些旅客很不理解，认为其已经订妥的座位又被航空公司二次销售，属于侵权行为。
超售有根据 售前要告知
那么航班超售究竟是如何出现的？专家解释，航班超售是指超过航班最大允许座位数的销售。超售的起因是旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。航班超售是国际航空界为避免航班座位虚耗，满足更多旅客出行需求的国际惯例。超售行为本身并不是坏事，关键是航空公司对于超售要有预先告知、要制定超售后的操作办法和补偿标准。
据统计，世界各国不按时登机的旅客平均比例为10%。为了满足更多旅客的出行需求，减少因部分旅客订票后并未购买，或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，而造成的航班座位虚耗，航空公司根据过去的经验和历史数据，会在容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。国外航空公司一般把超售机票占售出机票的比例控制在3%左右，国内航空公司一般不超过5%。在今天的航空运输业，进行控制性机票超售管理是国际普遍通行的销售策略，越先进的航空公司超售范围越广。超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机。对于超售的航班，持有订妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。据统计，国内航空公司每超售1万张客票，受影响的只有4名旅客。因航班超售而造成部分旅客未能成行时，航空公司会提供超售后的相应保障服务。实行航班超售的国内航空公司，应在公司网站等处告知关于航班超售的实施办法。
超售旅客 服务有保障
专家表示，当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予其一定的奖励或补偿。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司要根据优先登机规则拒绝部分旅客。优先登机一般包括但不限于以下因素：旅客办理乘机手续的时间，旅客所支付的票价，旅客是否为常旅客，旅客是否为特殊旅客，旅客是否有后续联程航班。
对于被拒绝登机的旅客，航空公司也要做好相关服务工作，即根据旅客所购客票价格水平、航线距离、改乘后续航班等待及到达时间，应按照预先制定的补偿标准给予旅客补偿，并为旅客提供后续服务。
一方面，航空公司要优先安排最早可利用的航班使超售旅客尽快成行；或按非自愿退票处理，不收取退票费；或按非自愿变更航程处理，票款多退少不补；或按非自愿签转处理，将客票签转给其他航空公司。另一方面，为超售旅客安排的后续航班等待时间如正值用餐时间，应为旅客提供免费餐食和饮料；如果为旅客安排的后续航班规定离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在4小时以上，应为旅客提供免费酒店休息。
专家提醒说，如果旅客不想遭遇超售事件，即便在事先订妥了座位的情况下，也要提前到达机场办理乘机手续。而如果真遇到了超售且不想耽误行程，旅客可以向航空公司工作人员陈述理由，以征询志愿者的方式，争取优先登机。如果旅客认为航空公司未尽告知义务，或航空公司在超售后提供的服务或补偿不合理、不规范，可向航空公司提出质疑并协商解决。对解决方案仍不满意的，旅客可向民航局消费者事务中心等相关部门投诉。
专家最后表示，做好航班超售相关工作，对航空公司和旅客都有益，能够兼顾到航空公司和旅客双方的利益，也避免了社会资源的浪费，相信越来越多的旅客会理解这一点。而最新消息是，今年6月，由民航局消费者事务中心承担编写的行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》通过了审定委员会审定。
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三大航超售处理做法
记者登录三大航网站发现，通过首页相关选项均可查询到对超售的处理方法。南航在首页下方的“旅客须知”页面列出了超售选项，内容包括按照航空运输行业通行的做法，南航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下，可能有个别旅客不能按原定航班成行，南航会寻找自愿下机者并根据优先登机规则处理。对于因航班超售未能如期成行的旅客，南航将尽力将其安排到后续最早航班上，并视具体情况按照南航赔偿标准给予一定的补偿。
东航则有专门的《航班超售告知书》，其表示如果航班发生超售，会在机场办票柜台征询自愿搭乘后一航班或自愿取消行程的旅客。若没有足够的自愿者，东航会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机。对于未能按原定航班成行的旅客，东航会优先安排最早可利用的航班使旅客尽快成行或者免费办理退票，并给予一定形式的经济补偿。
国航更是将《航班超售公告》放入“旅行准备”中。除了表示会合理地控制航班超售比例外，还对超售处理作出详细说明。即首先会在机场征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够自愿者的情况下，优先登机规则包括执行国家紧急公务的旅客，经国航同意并事先作出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客，无成人陪伴儿童，头等舱和公务舱旅客等七大类旅客优先保障。
而对未能成行的旅客提供的后续服务保障，国航也表示除了优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行外，还有按非自愿退票处理，不收取退票费； 按非自愿变更航程处理，票款多退少不补；当所安排的后续航班为次日航班时，将免费为旅客提供膳宿；还将根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及改签后续航班等待时间等，给予一定形式的补偿。