民航局连续两日向公众发布航班延误预警，被认为是一大进步 业内人士：航空公司方面还需以预警信息为基础，把针对旅客的退改签等服务工作进一步细化
记者从中国民航局空中交通管理局获悉，民航局空管局27日上午发布大面积航班延误红色预警，这是中国民航局空管局对社会公众发布大面积航班延误预警以来，首次发布红色预警。民航局空管局此前通过官方网站，对外发布26日大面积航班延误橙色预警信息。这是我国民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误预警。
27日晚间，民航局空管局又发布大面积航班延误黄色预警，预计28日上海区域13时至17时有对流云团产生，可能影响上海虹桥、浦东和杭州萧山机场运行。预计上海两机场通行能力各下降36％。
航班延误一直是民航界的一大难题，甚至有时会诱发较大规模“消费纠纷”。航班为什么会发生延误？哪些原因造成延误应该对旅客进行补偿？航空公司应该如何做好航班延误后的服务工作？针对这些焦点问题，记者进行了调查。
焦点1
航班为什么会延误？
最主要的影响因素是流量控制
在北京某能源企业上班的闫冬因为工作关系，常常需要飞到外地出差。“往往是心急火燎地赶到机场，才知道航班晚点。问航空公司何时起飞，他们又常说不知道。”他说。
其实，遇到航班延误，委屈的并不只是旅客。按照民航局最新发布的统计数据，因航空公司原因造成的航班延误占14.3%，天气原因占19.1%，最主要的影响因素就是流量控制，超过前两者之和。
“如果能尽早飞，第一个想飞的就是航空公司。”来自南航的袁冬霖为记者举例，以一架飞机2亿美元的购买成本，15年折旧计算，在停机坪上耽误一个小时，折旧费用就超过10万元人民币。
中国航空集团公司总法律顾问聂颖表示，航班延误会导致航空公司飞机利用率降低。不仅如此，停机坪等待期间的燃油水泵、机组人员小时费用增加、地勤人员加班工资、额外的旅客住宿、餐馆支出等，对民航业而言是极大的成本压力。
【专家解读】中国民航大学空管学院教授王莉莉告诉记者，客观而言，由于航空运行的系统性、复杂性以及不可抗力等因素，航班延误不能完全杜绝。“比如，前一班航班来晚了，后一班本可以正点，这算谁的延误呢？又如，飞机关舱门了，可是由于空中流量控制不能飞，这能算是航空公司的延误吗？”
焦点2
航班延误该不该赔？
航空公司自身原因造成延误可给补偿
“我7月份飞了8个航班，正点的只有4个，每个都差不多等了两三个小时。”在国家机关工作的张微说：“我等待的时间该不该赔？”
“等待之困”有时甚至会发生冲突事件。由于信息不对称，在密闭的机场和机舱环境下，“空怒族”极易出现，占机霸机、冲击停机坪、殴打地服人员的事件时有发生。
针对这些事件，民航业也采取了应对措施。目前，航空公司补偿时主要依据的是2004年民航局下发的《航班延误经济补偿指导意见》。该意见对由航空公司自身原因造成的延误，按4小时和8小时分别提出了可给予旅客现金、里程、购票折扣等补偿措施。
王莉莉表示，这也就意味着在天气、流量控制等不可抗力造成的延误下，航空公司并不需要对旅客进行赔偿。但在现实操作中，并不是所有旅客都了解什么是航空公司“自身原因”，甚至个别地方出现了“一闹就赔”“越闹越赔”的现象。
【专家解读】中国航空运输协会专家提出，面对航班延误，航空公司应积极协助旅客，做好服务。但他强调，补偿和赔偿并非一回事。赔偿是法律概念，而补偿是服务范畴，是航空公司为提高自身竞争力而采取的一种市场行为。
焦点3
如何做好后续服务？
各航空公司之间应实行“无条件签转”
面对矛盾和困局，从民航主管部门，到各航空公司，再到广大乘客，我们到底应该如何求解？
“在‘北上广’这几大机场，在给定的空域，高峰日和高峰时段的飞行量已经达到饱和状态。”王莉莉说。
一位国内某大型航空公司高管告诉记者，目前我国空域中民航可利用的占比很少，只有20%左右，而美国达80%以上。此外，我国空域资源的配置和使用也不尽合理。目前，航线、航班大部分集中在沿海发达地区，而这些地方可使用的空域又极为有限，这就导致空中交通异常繁忙。
业内人士表示，在空域紧张无法很快得到扭转的情况下，航空公司、空管、机场等各个环节都需要加强协调联动，保障好每一个环节和细节的衔接。
业内人士认为，此次官方提前发布预警信息仅仅是一个开始，机场、航空公司还需以这一信息为基础，把针对旅客的预告、退改签等工作进一步细化并及时更新、发布，以便旅客安排行程。
“广大乘客也应充分理解民航部门，理性维权，避免过激行为。毕竟航班延误是谁都不愿意看到的。”张微说。
【专家解读】中国人民大学公共管理学院副院长许光建认为，各航空公司之间还应实行“无条件签转”。由民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，缓解航班延误的服务矛盾。
记者观察
航班延误
考验综合交通体系
航班延误并不是民航一家的事，其考验的是综合交通体系。
旅客的疏散和安置需要铁路、公交、地铁等相关部门的全面协作。比如，在地铁运营时间外，大量延误航班的旅客无法通过公交车、出租车及时疏散时，地铁公司是否能够加时接驳？航空无法满足运输需求时，铁路、长途汽运是否能够提供有效的支撑，为旅客提供转乘服务？航班大规模延误时，需要及时启动应急预案，需要更高层面的协调联动机制给予支持。
记者采访中了解到，近日的航班延误导致部分旅客深夜抵达上海，为此，上海机场与市内公交携手推出机场前往人民广场和静安寺城市航站楼的夜宵线，方便旅客及时到达市区。上海虹桥火车站近期也为民航转乘的旅客加开售票窗口，方便旅客及时购票上车。
便民知识
航班延误预警级别
根据航班延误数量、时间及对运行的影响程度，机场大面积航班延误预警响应由低到高分为一般、较重、严重、特别严重四个级别，依次用蓝色、黄色、橙色和红色表示。
蓝色预警：一般情况下，机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到15-20架次，或预计延误超过4小时的航班达到20-30架次。
黄色预警：机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到20-30架次，或预计延误超过4小时的航班达到30-50架次。
橙色预警：机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-50架次，或预计延误超过4小时的航班达到50-90架次。
红色预警：机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到50架次以上，预计延误超过4小时的航班达到90架次以上。
延误旅客的安置
更重要
围绕航班延误，旅客、航空公司、机场、空管均叫苦连连。但不管造成延误的问题出在谁身上，对乘客的服务都不能延误，更不能打折。各航空公司和地面服务人员要以更加周到、体贴的服务，缓解旅客因为大面积延误产生的不满情绪。
对于航班延误，首先要做到信息及时公开。航班为什么会延误？将延误多久？应当退票还是等待？如果旅客的这些疑问能够及时得到答案，航班延误就不会是一个矛盾尖锐的“死结”。然而，通常情况下，这些信息要么没人发布，要么姗姗来迟，面对旅客焦急的问询，航空公司“等通知”、机场“不知情”，信息发布的缺失导致航班延误成为一个讳莫如深的话题。而信息发布过程中，屡屡蒙着神秘面纱出现的专业术语“流量控制”，更成了一个“任你猜”的谜。
26日官方发布橙色预警信息，是我国民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误预警，对比以往摸不着头绪的大面积航班延误，这是一大进步。希望这样及时的信息发布是一个好的开始，机场、航空公司能够以这一信息为基础，继续把针对旅客的预告、退改签等信息进一步细化并及时更新，便于旅客安排行程。
信息及时通报只是第一步，延误旅客的安置工作更为重要。在以往发生的旅客与航空公司的冲突中，有相当一部分原因是因为旅客没有得到满意的安置。大量旅客滞留的情况下，航空公司应当以旅客妥善安置为要，及时安置好旅客，旅客也应当理性维权。
本版文字均据新华社